Service clients

Vous qui avez du mal à fidéliser vos clients depuis que vous avez créé votre boutique en ligne ; vous qui souhaitez travailler votre stratégie commerciale et marketing avant de lancer votre e-commerce : avez-vous déjà pensé à développer votre service client ?

Face à une concurrence qui propose des services et produits similaires aux vôtres, pour des tarifs équivalents, c’est la qualité de votre service client qui vous aidera à vous démarquer.

Encore aujourd’hui, nombreux sont ceux qui se méfient des boutiques en ligne. Il est donc essentiel de créer une relation de confiance avec ses clients et prospects lorsque que l’on dirige un e-commerce. C’est justement là que le service client intervient.

 

Misez sur la transparence

C’est parce que vos prospects se méfient des boutiques en ligne que vous devez exposer clairement vos conditions générales de vente et de retour. Imaginez l’insatisfaction de vos clients s’ils découvrent, après réception de leur colis, que les frais de retour sont à leur charge ! Assurez-vous donc de rendre les informations importantes visibles sur votre site. Cela vaut également pour les moyens de contact : vos prospects quitteront rapidement votre site s’ils ne parviennent pas à vous joindre.

Soyez présent pour vos clients :

C’est là tout le principe du service client : vos visiteurs doivent être capable de vous contacter en cas de soucis. A vous donc de mettre en place des moyens de contact efficaces qui permettent à vos clients d’avoir une réponse rapidement. Vous pouvez choisir l’assistance téléphonique, le contact par mail, ou bien les deux ! Plus vous variez les moyens de contact, plus vos clients seront satisfaits. Le tout, c’est de choisir les moyens adaptés à votre cible : si vous vendez des vêtements pour jeunes, créer une assistance sur les réseaux sociaux peut être une bonne stratégie.

Laissez-les s’exprimer

Vos clients ont besoin de donner leur avis sur les produits et services qu’ils ont reçu, qu’il soit positif ou non. Si cela peut vous inquiéter au départ, vous avez tout intérêt à voir ces avis comme un atout. D’une part, ces commentaires vous permettront de vous améliorer. D’autre part, les visiteurs de votre site seront rassurés de voir que d’autres clients ont déjà acheté sur votre boutique.

Restez à l’écoute de vos clients

Si malgré notre tentative pour vous convaincre vous craignez toujours les commentaires négatifs, n’hésitez pas à les coupler avec des enquêtes de satisfaction. Vos clients auront tendance à exprimer leurs requêtes dans l’enquête plutôt que directement sur votre site. En plus, ils se sentiront écoutés et seront moins virulents dans les commentaires.

Ces enquêtes peuvent également vous permettre de mettre en place une FAQ, afin que vos visiteurs trouvent des réponses à leurs questions au plus vite.

Les détails qui font la différence

Une fois que votre site est parfaitement optimisé pour répondre aux besoins de vos clients, vous pouvez vous concentrer sur le produit ou service que vous vendez en lui-même. N’hésitez pas à ajouter une surprise dans vos colis (un cadeau, une note de remerciement…), où à offrir une réduction inattendue sur vos services. Vos clients n’en seront que plus satisfaits et auront immédiatement envie de commander à nouveau.

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